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2018.12.12(水)

弊社初期不良サポート案件に関してご報告


平素よりドスパラをお引き立て賜り、誠にありがとうございます。
現在インターネット上でご指摘、ご意見をいただいております、弊社サポート案件について、 お客様ならびに関係者様にご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。
現状と経緯、今後の対応について、以下のとおりご報告いたします。


【現状について】
弊社取り扱いグラフィックカード製品(RTX2080Ti)の初期不良サポートに関して、 サポート検証で『不具合未検出』としてお客様に返送したものを、その後お客様よりご依頼いただいた買取査定で『不具合があるため値段が付けられない』と返答し、お客様にとって不利益な案内をしてしまう事態が発生いたしました。
当件については、現在、ネット上で多くのご指摘、ご意見をいただいております。


【原因について】
今回の事態は、サポート部門における最初のチェックで不具合を発見できなかったことが原因です。
サポート部門と買取部門それぞれで同様の検査をしておりますが、PC関連製品の性格上、不具合が恒常的に発生するケースと特定の環境下や時間的経過でのみ偶発的に発生する場合がございます。残念ながら今回のケースは後者のケースであったと考えられます。

これにより、お客様への案内に相違が発生し、お客様にとって不利益な内容を提示してしまう事態が発生いたしました。


【経緯について】
≪11月21日≫
 お客様より製品の初期不良についてご相談いただく

≪11月26日≫
 16:13 弊社商品サポートにて、お客様ご指摘の3D Markテストツールで検証、不具合検出できず
    ※3D Mark 完走(timespyスコア:12082) 表示エラーなし
    ※その他ソフトでの検証でもエラーなし

≪11月28日≫
 14:42 現品返却としてお客様へ発送

≪12月2日≫
 23:59 お客様より 通販買取のエントリ

≪12月5日≫
 11:12 通販買取のエントリをうけ、弊社リユースサービスにて検査開始、不具合を確認
 18:01 リユース担当より 査定結果についてお客様にご連絡
 18:56 お客様より サポートの判定と買取査定の相違についてご連絡いただく

≪12月6日≫
 11:17 弊社より、改めて検証をさせていただく旨をお客様にご連絡
 11:39 お客様 上記の経緯について価格.comに書き込み
 14:31 再検証で製品不具合を確認。 同商品の新品と交換の旨ご連絡
 15:27 交換品をお客様へ発送
 22:33 お客様 新品交換する経緯について価格.comに書き込み


【該当のお客様への対応について】
2018年12月6日の時点で不具合を確認し、商品サポートより新品の交換品を発送完了しております。
その後、ご相談のうえ返金対応に切り替え、現在対応を進めております。


【今後について】
今回の経験を貴重な反省の機会と捉え、恒常的に再現しない不具合の検査方法の見直し(不具合パーツ、不具合パターンの増加など)を行います。
今回の事態を深く受け止め、全社を挙げて信頼回復に努めて参る所存です。
この度はお客様ならびに関係者様にご心配をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

当件に関するお問い合わせは、下記までお願いいたします。

【お問い合わせ先】
株式会社サードウェーブ 広報担当 dospara-koho@twave.co.jp
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