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液晶モニタにマウントできる小型PCを採用

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト

液晶モニタにマウントできる小型PCを採用

コールセンターのスペースを有効活用し、オペレーション業務の品質を向上

山田 邦裕氏

株式会社エヌ・ティ・ティ
マーケティング アクト
取締役 CRM事業推進部長
山田 邦裕氏

山田 邦裕氏

株式会社エヌ・ティ・ティ
マーケティング アクト
CRM事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門
システム企画担当 担当課長
堀井 昌之氏

課題

より快適な作業環境を目指しコールセンター用PCの見直しに着手

より快適な作業環境を目指しコールセンター用PCの見直しに着手

 NTT西日本グループの一翼を担う企業として、コンタクトセンター事業を展開するエヌ・ティ・ティ マーケティング アクト。電話サービスの問い合わせ窓口「116番」や番号案内「104番」などのNTT関連業務に加えて、一般企業向けにも多彩なコンタクトセンター・ソリューションも提供している。

 「お客様のニーズに的確にお応えできるよう、充実したサービス体制と幅広いソリューションメニューをご用意しています。例えば、『クイックアシスト』は、ご利用申し込み後、すぐにコンタクトセンターの開設が可能。製品リコールなど、緊急時のコールセンター業務を支援します。また、グローバルに事業を展開されているお客様などには、5カ国語対応の『多言語通訳サービス』も好評をいただいています」と同社の山田 邦裕氏は話す。

 さらに最近では、「ソーシャルリスニング」「お客様の声分析」などの時代に即した新サービスも展開。顧客の潜在ニーズなどを把握できる詳細な分析レポートが得られることから、大手企業のマーケティング活動でも広く活用されている。

 同社のサービス品質の確かさは、第三者機関からも高く評価されており、国内外の様々なアワードを受賞。2014年には、ContactCenterWorld.comが主催する「コンタクトセンター・ワールドアワード2014」の「顧客サービス(アウトソースセンター)」部門に初参加し、アジア・パシフィック地域大会、世界大会の両方で見事金賞に輝いている。

 このように、コンタクトセンター事業のエキスパートとして意欲的なビジネスを展開する同社だが、それを支えるオペレータの業務環境改善にも積極的に取り組んでいる。その一環として着手したのが、新たなコンタクトセンター用PCの導入である。

 「お客様のコールに対して迅速な対応を行うためには、オペレータが快適かつ効率的に作業できる環境が不可欠です。とはいえ、オペレータのデスクには、ネット閲覧端末、お客様情報入力端末、電話系基盤用端末など、複数の端末を設置しなければなりません。一般的なミニタワー筐体モデルのPCでは、どうしてもデスク上や足元の作業スペースが圧迫されがちでした」と同社の堀井 昌之氏は言う。

 加えて、電力消費量の懸念もあった。コンタクトセンターでは、大量のPCが利用されるため、トータルの電力消費量も相当な規模に上ってしまう。これからの企業に欠かせない環境対応を進めていく上でも、こうした状況は決して望ましいものではない。

選択

液晶モニタにPCをVESAマウントし広い作業スペースを確保

液晶モニタにPCをVESAマウントし広い作業スペースを確保

 同社は新センターの立ち上げを機に、課題を解消するPCの導入を検討。先に触れた省スペース性、省電力性以外にも複数の要件を掲げ、選定を開始した。

 「重視した要件の1つはパフォーマンスです。コンタクトセンターの業務では、大規模なお客様データベースを検索しますので、実はパフォーマンスについても相当高いレベルが求められます。検索処理の遅れはお客様への対応時間に直接響いてしまうため、ただ小さいだけでなく高性能であることも強く求めました」と堀井氏は説明する。

 これらのニーズを全て満たせる製品として同社が選んだのが、ドスパラが提供するインテルNUC(Next Unit of Computing)規格準拠PC「Diginnos(デジノス) Mini NUCシリーズ」だ。

 Diginnos Mini NUCシリーズは、手のひらサイズのコンパクトなボディに、高性能グラフィックス機能や豊富な入出力端子を凝縮。しかも、液晶モニタにアームなどを取り付ける際に使用するVESA規格のマウンタ金具が同梱されており、本体を液晶モニタ背面に取り付けて使用できるようになっている。

 「これならデスクや足元にPC本体を置く必要がなく、今までのようにスペースを圧迫する心配がありません。また、コンタクトセンター業務では、新たな案件を受注した際などに、しばしばセンター内のレイアウト変更を行いますが、新しいPCなら、そうした際にも液晶モニタを移動させるだけで、簡単にレイアウト変更に対応できます」と山田氏は話す。

 サービス品質に関わるパフォーマンスの問題については、ドスパラのBTOサービスが威力を発揮。「CPUやメモリなどの要求スペックに関して相談したところ、すぐに当社の業務に見合った構成を提案してもらえました。特に小型PCの場合は、性能がネックになってしまうケースが少なくないので、助かりました。あらかじめ決まった構成だけではなく、ユーザーの要望に柔軟に応えてくれるのがドスパラの良さだと感じました」と堀井氏はドスパラの対応を評価する。

成果

ドスパラの導入支援で短期導入を実現適用領域の拡大も視野に

ドスパラの導入支援で短期導入を実現適用領域の拡大も視野に

 同社は、まず80台のDiginnos Mini NUCシリーズを導入しているが、使い勝手やパフォーマンスに対しては、非常に高い評価が寄せられているという。

 「最大のメリットは、懸案であったオペレータの作業環境が改善できたことです。デスクや足元から邪魔なPC本体がなくなったことで、より効率よく作業が行えるようになりました。このことは、サービス品質のさらなる向上を目指す上でも、重要なポイントとなります」と山田氏は述べる。

 実際にPCを利用するオペレータからも、Diginnos Mini NUCシリーズの導入を歓迎する声が上がっているという。「コンタクトセンターでは、大量のPCから発生するノイズがしばしば問題になりますが、この製品はファンレス筐体なので非常に静か。おかげでお客様の声も聞き取りやすいと好評です。また、パフォーマンスについても、起動や検索処理が速くなったと喜ばれています」(堀井氏)。

 もう1つの課題であった電力消費量も大幅に低減。従来使用していた一般的なミニタワー型PCと比較して、半分程度の電力しか消費しないため、コスト削減にも大きな効果が見込まれている。「低消費電力は、発熱量の低減にもつながっています。大量のPCを稼働させると、どうしても部屋の温度が上がりがちですが、この製品ならそういうこともない。電力コストだけでなく、空調コストもかなり下がってくれることと期待しています」と堀井氏は続ける。

 PCの導入作業時は、ドスパラのサービス・サポートが大きく貢献した。例えば、コンタクトセンターでは様々なアプリケーションを利用するため、「素」の状態のPC本体を持ち込んだだけでは業務を開始するまでに時間がかかる。そこで、ドスパラはあらかじめアプリケーションのインストールや設定作業を実施した上、設置作業までをサポートしたのである。

 「数十台におよぶPCのセットアップを自前で行うとなると、当社の人員だけでは、相当な時間と工数を取られてしまいます。その点、今回はすぐに業務に利用できる状態で納入してもらいましたので、非常にスムーズな導入が行えました」と堀井氏は語る。

 今回の成果を受け、同社は、今後導入するコンタクトセンター用PCについてもDiginnos Mini NUCシリーズを積極的に採用していく考えだ。「製品に対するオペレータの評判も高い上に、ドスパラは我々の相談に親身に、かつスピーディに応えてくれます。当社では今後も高い目標を掲げてコンタクトセンター事業を推進していきますから、このメリットをビジネスに生かさない手はありません。ドスパラの今後の提案やサポートにも大いに期待しています」と山田氏は力強く語った。

※文中記載の組織名・所属・役職等はすべて2015年時点(インタビュー時)のものです。
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