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コールセンターのスペースを有効活用しオペレーション業務の品質を向上

コールセンターのスペースを有効活用しオペレーション業務の品質を向上
山田 邦裕氏

株式会社エヌ・ティ・ティ
マーケティング アクト
取締役 CRM事業推進部長
山田 邦裕氏

山田 邦裕氏

株式会社エヌ・ティ・ティ
マーケティング アクト
CRM事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門
システム企画担当 担当課長
堀井 昌之氏

summary

課題 選択 成果

より快適な作業環境を目指しコールセンター用PCの見直しに着手

 NTT西日本グループの一翼を担う企業として、コンタクトセンター事業を展開するエヌ・ティ・ティ マーケティング アクト。電話サービスの問い合わせ窓口「116番」や番号案内「104番」などのNTT関連業務に加えて、一般企業向けにも多彩なコンタクトセンター・ソリューションも提供している。

 「お客様のニーズに的確にお応えできるよう、充実したサービス体制と幅広いソリューションメニューをご用意しています。例えば、『クイックアシスト』は、ご利用申し込み後、すぐにコンタクトセンターの開設が可能。製品リコールなど、緊急時のコールセンター業務を支援します。また、グローバルに事業を展開されているお客様などには、5カ国語対応の『多言語通訳サービス』も好評をいただいています」と同社の山田 邦裕氏は話す。

 さらに最近では、「ソーシャルリスニング」「お客様の声分析」などの時代に即した新サービスも展開。顧客の潜在ニーズなどを把握できる詳細な分析レポートが得られることから、大手企業のマーケティング活動でも広く活用されている。

 同社のサービス品質の確かさは、第三者機関からも高く評価されており、国内外の様々なアワードを受賞。2014年には、ContactCenterWorld.comが主催する「コンタクトセンター・ワールドアワード2014」の「顧客サービス(アウトソースセンター)」部門に初参加し、アジア・パシフィック地域大会、世界大会の両方で見事金賞に輝いている。

 このように、コンタクトセンター事業のエキスパートとして意欲的なビジネスを展開する同社だが、それを支えるオペレータの業務環境改善にも積極的に取り組んでいる。その一環として着手したのが、新たなコンタクトセンター用PCの導入である。

 「お客様のコールに対して迅速な対応を行うためには、オペレータが快適かつ効率的に作業できる環境が不可欠です。とはいえ、オペレータのデスクには、ネット閲覧端末、お客様情報入力端末、電話系基盤用端末など、複数の端末を設置しなければなりません。一般的なミニタワー筐体モデルのPCでは、どうしてもデスク上や足元の作業スペースが圧迫されがちでした」と同社の堀井 昌之氏は言う。

 加えて、電力消費量の懸念もあった。コンタクトセンターでは、大量のPCが利用されるため、トータルの電力消費量も相当な規模に上ってしまう。これからの企業に欠かせない環境対応を進めていく上でも、こうした状況は決して望ましいものではない。

液晶モニタにPCをVESAマウントし広い作業スペースを確保

 同社は新センターの立ち上げを機に、課題を解消するPCの導入を検討。先に触れた省スペース性、省電力性以外にも複数の要件を掲げ、選定を開始した。

 「重視した要件の1つはパフォーマンスです。コンタクトセンターの業務では、大規模なお客様データベースを検索しますので、実はパフォーマンスについても相当高いレベルが求められます。検索処理の遅れはお客様への対応時間に直接響いてしまうため、ただ小さいだけでなく高性能であることも強く求めました」と堀井氏は説明する。

 これらのニーズを全て満たせる製品として同社が選んだのが、ドスパラが提供するインテルNUC(Next Unit of Computing)規格準拠PC「Diginnos(デジノス) Mini NUCシリーズ」だ。

 Diginnos Mini NUCシリーズは、手のひらサイズのコンパクトなボディに、高性能グラフィックス機能や豊富な入出力端子を凝縮。しかも、液晶モニタにアームなどを取り付ける際に使用するVESA規格のマウンタ金具が同梱されており、本体を液晶モニタ背面に取り付けて使用できるようになっている。

 「これならデスクや足元にPC本体を置く必要がなく、今までのようにスペースを圧迫する心配がありません。また、コンタクトセンター業務では、新たな案件を受注した際などに、しばしばセンター内のレイアウト変更を行いますが、新しいPCなら、そうした際にも液晶モニタを移動させるだけで、簡単にレイアウト変更に対応できます」と山田氏は話す。

 サービス品質に関わるパフォーマンスの問題については、ドスパラのBTOサービスが威力を発揮。「CPUやメモリなどの要求スペックに関して相談したところ、すぐに当社の業務に見合った構成を提案してもらえました。特に小型PCの場合は、性能がネックになってしまうケースが少なくないので、助かりました。あらかじめ決まった構成だけではなく、ユーザーの要望に柔軟に応えてくれるのがドスパラの良さだと感じました」と堀井氏はドスパラの対応を評価する。

ドスパラの導入支援で短期導入を実現適用領域の拡大も視野に

 同社は、まず80台のDiginnos Mini NUCシリーズを導入しているが、使い勝手やパフォーマンスに対しては、非常に高い評価が寄せられているという。

 「最大のメリットは、懸案であったオペレータの作業環境が改善できたことです。デスクや足元から邪魔なPC本体がなくなったことで、より効率よく作業が行えるようになりました。このことは、サービス品質のさらなる向上を目指す上でも、重要なポイントとなります」と山田氏は述べる。

 実際にPCを利用するオペレータからも、Diginnos Mini NUCシリーズの導入を歓迎する声が上がっているという。「コンタクトセンターでは、大量のPCから発生するノイズがしばしば問題になりますが、この製品はファンレス筐体なので非常に静か。おかげでお客様の声も聞き取りやすいと好評です。また、パフォーマンスについても、起動や検索処理が速くなったと喜ばれています」(堀井氏)。

 もう1つの課題であった電力消費量も大幅に低減。従来使用していた一般的なミニタワー型PCと比較して、半分程度の電力しか消費しないため、コスト削減にも大きな効果が見込まれている。「低消費電力は、発熱量の低減にもつながっています。大量のPCを稼働させると、どうしても部屋の温度が上がりがちですが、この製品ならそういうこともない。電力コストだけでなく、空調コストもかなり下がってくれることと期待しています」と堀井氏は続ける。

 PCの導入作業時は、ドスパラのサービス・サポートが大きく貢献した。例えば、コンタクトセンターでは様々なアプリケーションを利用するため、「素」の状態のPC本体を持ち込んだだけでは業務を開始するまでに時間がかかる。そこで、ドスパラはあらかじめアプリケーションのインストールや設定作業を実施した上、設置作業までをサポートしたのである。

 「数十台におよぶPCのセットアップを自前で行うとなると、当社の人員だけでは、相当な時間と工数を取られてしまいます。その点、今回はすぐに業務に利用できる状態で納入してもらいましたので、非常にスムーズな導入が行えました」と堀井氏は語る。

 今回の成果を受け、同社は、今後導入するコンタクトセンター用PCについてもDiginnos Mini NUCシリーズを積極的に採用していく考えだ。「製品に対するオペレータの評判も高い上に、ドスパラは我々の相談に親身に、かつスピーディに応えてくれます。当社では今後も高い目標を掲げてコンタクトセンター事業を推進していきますから、このメリットをビジネスに生かさない手はありません。ドスパラの今後の提案やサポートにも大いに期待しています」と山田氏は力強く語った。

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受賞履歴

2013 Microsoft Worldwide Partner Award サードウェーブは「2013 Microsoft Worldwide Partner Award」において受賞社として高い評価をいただきました。
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サードウェーブは「インテル ソリューション サミット2008」にてアワードを受賞いたしました。 サードウェーブは「インテル ソリューション サミット2008」にてアワードを受賞いたしました。


サードウェーブは、「インテル・テクノロジー・プロバイダ・プレミアム 」「マイクロソフト認定ゴールドパートナー」「AMDソリューションプロバイダ プラチナム」として認定されています。 サードウェーブは、「インテル・テクノロジー・プロバイダ・プラチナ」「マイクロソフトパートナープログラム Gold OEM」「AMDパートナープログラム プレミア」として認定されています。


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